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Reclamaciones presentadas
La mayoría de los expedientes iniciados, concretamente 5.587, el 89,8% del total, se corresponden con reclamaciones presentadas directamente por los propios asegurados. Entre las diferentes vías de entrada de las reclamaciones, la más utilizada es el correo electrónico (en el 72,5% de los casos), seguido de la web (con un 20,4%), relegando al cuarto puesto al correo postal (con un 2,8%, que tradicionalmente era el segundo más utilizado). En la distribución de las reclamaciones por tipo de seguro, Multirriesgos concentra un 64,3% de los expedientes.
PROCEDENCIA
Asegurados 89,8%
OMIC Y CCAA 5,0%
Asoc. Consumidores 2,0%
Perjudicados y otros 1,2%
Abogados 1,0%
DGS 0,8%
Mediadores 0,1%
OMIC Y CCAA 5,0%
Asoc. Consumidores 2,0%
Perjudicados y otros 1,2%
Abogados 1,0%
DGS 0,8%
Mediadores 0,1%
RAMOS
Multirriesgos 64,3%
Otros ramos 15,6%
Asoc. Automóviles 10,1%
Salud 6,5%
Vida 3,5%
Otros ramos 15,6%
Asoc. Automóviles 10,1%
Salud 6,5%
Vida 3,5%
MEDIOS UTILIZADOS
Correo electrónico 72,5%
Web Caser 20,4%
Conexión telemática 2,8%
Correo ordinario 2,7%
En mano 0,9%
Correo certificado 0,5%
Burofax 0,2%
Fax 0,1%
Web Caser 20,4%
Conexión telemática 2,8%
Correo ordinario 2,7%
En mano 0,9%
Correo certificado 0,5%
Burofax 0,2%
Fax 0,1%
Una vez registradas las reclamaciones en el Servicio de Defensa del Asegurado, estas se distribuyen en tres “Procesos” (Prestaciones, Suscripción y Administración), y cada uno de ellos se subdivide en diversos “Motivos” identificados al efecto.
De los tres motivos que suman más reclamaciones, dos corresponden al proceso de Prestaciones, que supone el 49,5% del total. Así, en primer lugar, está el rechazo de la prestación (el 34,6% de los casos), seguido de retrasos en tramitación (con el 14,9%), mientras que el tercer motivo más recurrente es el que se refiere a solicitudes de anulación de pólizas no atendidas en plazo (del proceso de Suscripción, con el 13,8%).
PROCESOS
Prestaciones 70,0%
Suscrición, emisión y cartera 28,6%
Administración y otros 1,4%
Suscrición, emisión y cartera 28,6%
Administración y otros 1,4%
RECLAMACIONES PRESENTADAS
| Individuales | Grupos Homogéneos | 2022 Nº |
2022 % |
2021 Nº |
2021 % |
|---|---|---|---|---|---|
| Rechazo de la prestación | Prestaciones | 2.152 | 34,6 | 2.302 | 36,8 |
| Retrasos | Prestaciones | 929 | 14,9 | 716 | 11,4 |
| Petición cliente anulación/no renovación póliza | Suscripción, emisión y cartera | 860 | 13,8 | 965 | 15,4 |
| Disconformidad con la indemnización | Prestaciones | 410 | 6,6 | 414 | 6,6 |
| Aumento/Subida de prima | Suscripción, emisión y cartera | 350 | 5,6 | 313 | 5,0 |
| Disconformidad con la reparación | Prestaciones | 339 | 5,4 | 314 | 5,0 |
| Asistencia en viaje | Prestaciones | 181 | 2,9 | 95 | 1,5 |
| Alta/modificación póliza sin autorización cliente | Suscripción, emisión y cartera | 122 | 2,0 | 119 | 1,9 |
| Devolución de prima | Suscripción, emisión y cartera | 108 | 1,7 | 91 | 1,5 |
| Disconformidad con actuación en el proceso | Suscripción, emisión y cartera | 89 | 1,4 | 106 | 1,7 |
| Petición abono facturas, gastos y servicios | Prestaciones | 86 | 1,4 | 155 | 2,5 |
| Anulación a vencimiento por Compañía | Suscripción, emisión y cartera | 74 | 1,2 | 65 | 1,0 |
| Cobro incorrecto y petición reembolso de gastos | Administración y otros | 45 | 0,7 | 30 | 0,5 |
| Resto | 478 | 7,7 | 571 | 9,1 | |
| TOTAL | 6.223 | 100 | 6.256 | 100 |
Reclamaciones resueltas
Durante el año considerado, el Servicio de Defensa del Asegurado gestionó y finalizó 6.006 expedientes de reclamación. De ellos, 2.610 finalizaron con una resolución favorable al reclamante, estimándose su reclamación, bien totalmente o bien de forma parcial. Estas resoluciones representan el 43,5% del total.
Las reclamaciones desestimadas —esto es, las favorables a la Compañía—, incluyendo las remisiones a procedimientos periciales y otros pronunciamientos no desfavorables, fueron 3.396, el 56,5% del total.
Reclamaciones DGSFP
A 31 de diciembre de 2022, el número de reclamaciones notificadas al Grupo Caser por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ascendió a 389, frente a las 471 notificadas al cierre del ejercicio anterior.
Uno de los objetivos principales del Supervisor, a través de este Servicio, es conseguir que las reclamaciones de los asegurados se resuelvan internamente, lo que se consigue a la vista del porcentaje relativamente pequeño que suponen las reclamaciones presentadas ante el Centro Directivo, tanto en relación con el volumen de operaciones del Grupo como con el de reclamaciones previas ante el Servicio de Defensa del Asegurado, únicamente el 6,3% en este ejercicio.
En cuanto al resultado de las reclamaciones iniciadas ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, las Resoluciones notificadas ascienden a 390, de las que 155 resultan favorables a la Compañía (el 39,7% de todas las emitidas), 56 resultan favorables a los reclamantes (el 14,4%), 143 quedaron como remisiones al procedimiento pericial, omisiones de pronunciamiento y otras (el 36,7%), y 36 allanamientos, cuando la Compañía revisa la reclamación que ha recibido de la DGSFP y decide aceptarla, antes de recibir una Resolución desfavorable (9,2%).
Recomendaciones realizadas
Como consecuencia del análisis de las reclamaciones recibidas, y siempre orientado a la atención al cliente, a incrementar la transparencia en la información al asegurado y al aprovechamiento de la reclamación para identificar áreas de mejora, el Servicio de Defensa del Asegurado efectuó diversas recomendaciones concretas a las distintas áreas de las Compañías, teniendo igualmente en cuenta los criterios del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, encaminadas al cumplimiento de la normativa sobre transparencia, protección de la clientela y buenas prácticas aseguradoras.
RESOLUCIONES DGSFP
Favorables a los reclamantes 14,4%
Favorables a la Compañía 39,7%
Art. 38 LCS, Omisiones y otras 36,7%
Allanamientos 9,2%
Favorables a la Compañía 39,7%
Art. 38 LCS, Omisiones y otras 36,7%
Allanamientos 9,2%
RESOLUCIONES S.D.A.
Favorables a los reclamantes 43,5%
Favorables a la Compañía 56,5%
Favorables a la Compañía 56,5%